"Наша работа тяжёлая работа.
Особенно когда цельный день работаешь.
Поэтому противно, когда плохо поют"
Интервенция, 1967.
18.01.2007 Начать рассказ я бы хотела с того, что не имею привычки писать в жалобные книги и это был мой первый опыт.
Нам надо было подождать Олега - через час он должен был приехать со всеми нужными проводами. Поэтому мы с Женей, Сашей, Pat3r`ом и Катей зашли в ТЦ Европейский на Киевской и стали искать кафе, в котором можно что-то купить. На втором этаже мы нашли фонтан и сели за столики около него. Это оказалось кафе "Москва-кафе&lounge".
Примерно через 30 минут нам принесли меню. Еще через некоторое время три чайничка чая. Кроме чая нам купить было нечего - всё было с животными компонентами. Pat3r достал пакет круассанов Шугарофф на фруктозе и нам тут же стали запрещать их есть. Никакого объявления о том, что свою еду есть нельзя, в кафе не висело, так что условий публичного договора мы не нарушили.
СТАТЬЯ 421 ГК РФ. Свобода договора: Граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается. Условия договора определяются по усмотрению сторон.
СТАТЬЯ 426 ГК РФ. Публичный договор: Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится.
Я объяснила (хотя вообще-то могла бы сразу попросить жалобную книгу) последовательно официантке Анастасии, охраннику и менеджеру что у нас исключительная ситуация и что мы бы купили всё, что есть в меню, если бы нам что-то подходило. Нас последовательно три раза не поняли.
Мы убрали круассаны и попросили жалобную книгу. И нам часок ее не приносили, зато приносили счёт и настаивали на том, чтобы мы расплатились. Причём хиленький менеджер Александр мотивировал отказ принести книгу тем, что он занимается боксом и уж если бы он был бы не в форме (имелась в виду форма официанта), то он бы "он мне лично сказал". Второй менеджер говорил, что у них в кафе свои законы и мы можем хоть Владимира Владимировича привести - своей еды есть нельзя.
А если кто-то из читающих этот текст до сих пор не знает, что книга должна быть на видном месте и предъявлятся по первому требованию, так теперь он прочел. По закону о правах потребителей. (У меня иногда возникает чувство, что Павел Астахов сделал то, чего не могли столетиями добится все думающие этой страны - научил людей бороться за свои права.)
В Москве главный нормативный документ, на основании которого строятся отношения граждан с книгой жалоб,- это распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».
Через час пришел второй менеджер и сообщил, что их кафе работает без жалобной книги. То есть где-то в главном офисе, в сейфе, закрытим на ключ, она, конечно, есть, и я могу завтра приехать и написать жалобу. Тем временем приехали Олег с техникой и Пастухов за ключами.
Я сказала, что не буду оплачивать чека. Менеджер Андрей Голубев сказал, что и не надо. Тогда я попросила написать мне отказ выдать жалобную книгу. Менеджер отказался и от этого. Около 10 раз он звонил директору.
Через три часа ожидания книги (до 23:11) жалобная книга была принесена, текст в ней был оставлен, счёт был оплачен, чаевые оставлены.
Книга была немного странная. Я вот запарилась и изучила, как должна выглядеть книга. Так вот никаких печатей кроме печати самого Кафе Бест (на чеке же было указано "кафе Москва"), никаких телефонов для жалоб в ней не было. Единственное, что в ней было - номер: 320 и нумерация страниц.
Вы думаете - жалобная книга - это нечто декоративное? А вот и нет. Отсутствие книги или неправильное её ведение - это проблемы с налоговой, 1000 МРОТ штрафа и лишение лицензии на полгода. Причем книга эта должна быть практически у каждого гражданина, оказываюшего "услуги", даже - особенно - в отделении милиции.
Прежде чем делать запись, внимательно осмотрите книгу. Далеко не каждая из них достойна вашего автографа. По закону книга отзывов и предложений должна быть прошита, страницы - пронумерованы (чтобы у сотрудника не было соблазна вырвать жалобу), заверена подписью и печатью главы управы района и руководителя данной организации.
В начале должны быть представлены текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица, а также вышестоящих организаций: Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг Москвы, префектуры административного округа и управы района.
Стоит помнить, что правильно оформленная жалобная книга - предмет строгой отчетности. Поэтому не стоит думать, что книгу с вашей жалобой можно просто выкинуть, заменив на новую. Жалобные книги регистрируются в управе района, в котором расположена организация, и над этой организацией установлен строгий контроль. Только после того как с течением времени заполнятся все страницы, в управе могут зарегистрировать новую книгу отзывов и предложений.
Оставляя свою запись, старайтесь дать как можно больше конкретной информации: точные даты, фамилии и имена, должности участников событий. Постарайтесь узнать и укажите в жалобе ФИО работника, на которого жалуетесь. Как показывает практика, чем больше информации дает покупатель, тем легче и быстрее администрации разобраться в произошедшем и решить проблему.
Принять меры по каждой жалобе потребителя, согласно «Методическим указаниям», администрация обязана в двухнедельный срок. После этого руководству торговой точки дается еще пять дней на описание всех принятых мер - его следует разместить по соседству с вашей жалобой все в той же книге. Источник.
А жалобу я отксерила, вот она: "В меню кафе отсутствовали блюда, которые могли бы приобрести этические веганы. Нам было запрещено есть свою - этичную - еду. До 23:11 мы ждали жалобную книгу (3 часа!!!). Мы просим добавить в меню блюда без животных компонентов."
Менеджер сказал, что ему нужна копия моего паспорта, чем, оказывается, тоже нарушил мои права.
Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов.
Адрес кафе: р-н Дрогомилово, пл.Киевского вокзала, д.2, ТЦ Европейский, 2 этаж, ООО Бест Кафе, ОГРН 5067746348930. Рекомендуем!
[1]
